Categoria: Serveis digitals

El mètode català per als serveis públics centrats en l’usuari

gencatdigitalDeixa un comentari

Actualment, el model es basa en quatre pilars:

Serveis digitals proactius i personalitzats

  • Eines i serveis digitals comuns per a totes les administracions catalanes
  • Interoperabilitat
  • Comunicació clara

Per assolir aquestes fites, és necessària una bona governança de les dades, desenvolupada amb una perspectiva holística: integrant el punt de vista legal, tecnològic, organitzatiu i operatiu. També és imprescindible un canvi cultural, un canvi en la mentalitat de l’organització i dels servidors públics vinculat a la relació amb la ciutadania.

Un dels projectes destacats és la Guia de serveis digitals, que recull la metodologia de disseny de serveis i que incorpora la cocreació de serveis amb ciutadans des del principi del procés. Amb aquesta metodologia, l’experiència de l’usuari és al centre de tot el procés de disseny de serveis.

Així mateix és cabdal un bon model d’interoperabilitat per complir amb el principi essencial de demanar la informació al ciutadà només una vegada (no tornar a demanar informació que ja té l’Administració). El model d’interoperabilitat català és referent a l’Estat espanyol, especialment per haver-se concebut amb el consens de totes les parts implicades i per aplicar-se a la totalitat del sector públic de Catalunya, des del Govern als ajuntaments, compartint-hi esforços i inversió.

L’èxit del model d’interoperabilitat neix de quatre elements comuns: marc legal, organització, tecnologia i model d’interoperabilitat comuns. L’ecosistema d’interoperabilitat a Catalunya el conformen tres nodes d’interconnexió que faciliten a les entitats públiques accedir a dades i documents de la resta d’entitats:

  • PICA. Eina d’interoperabilitat dins l’Administració de la Generalitat
  • PCI. Eina per la a resta del sector públic català. Administracions locals, universitats, empreses públiques…
  • PID. Eina que connecta amb les dades de l’Estat espanyol i d’altres regions de l’Estat.

Així doncs, per oferir serveis centrats en l’usuari calen, entre d’altres, dades i col·laboració.

En primer lloc, es necessita la governança de les dades com a pedra angular de la transformació digital. Convé disposar de moltes dades de la ciutadania, però també que aquestes dades siguin acurades, gestionades i compartides.

En segon lloc, i per poder conèixer millor a la ciutadania, anticipar-se a les seves necessitats i oferir serveis proactivament, calen la interoperabilitat i la col·laboració interadministrativa a tots els nivells.

Assistència a la ciutadania per videotrucada: l’experiència de l’ATC en el disseny de serveis digitals – Marc Maese i Gemma Sala

gencatdigitalDeixa un comentari

En el marc de l’estratègia per apropar l’Administració a la ciutadania, l’Agència Tributària de Catalunya ha decidit apostar per la videotrucada com a mitjà per facilitar el suport i l’assistència a la ciutadania en la presentació de tributs i realització d’altres tràmits associats. Actualment, l’Agència proporciona aquesta assistència pel canal presencial i també, en alguns tràmits, a través del canal telefònic. La incorporació de la videotrucada es valora com una opció per millorar el suport no presencial, que permet una millor identificació de les persones interlocutores i facilita l’intercanvi de documents, la qual cosa equival a oferir una experiència pràcticament homòloga a la presencial, però sense haver de sortir de casa, i així estalviar costos a la ciutadania.

Llegeix més »

La col·laboració institucional com a motor del canvi digital: noves formes de comunicació entre el Síndic de Greuges i l’Administració de la Generalitat – Raquel Sánchez

gencatdigitalDeixa un comentari

El Síndic de Greuges és la institució que vetlla pel bon funcionament de les administracions i protegeix les persones de possibles situacions de desemparament que els pugui provocar l’actuació (o la no actuació) d’aquestes administracions. En l’exercici de la seva potestat, atén anualment un volum important de queixes que les persones li adrecen per tal que vetlli pels seus drets en diferents situacions. Per resoldre aquestes peticions, així com d’altres actuacions que du a terme en l’exercici de les seves funcions, el Síndic trasllada diverses peticions d’informació a l’Administració de la Generalitat, amb la voluntat d’identificar clarament la problemàtica i trobar una solució al més aviat possible, per garantir que es respecten els drets de la ciutadania.

Fins ara, les peticions del Síndic s’adreçaven a la Generalitat a través de l’EACAT, però la manera de gestionar aquestes peticions des de les dues institucions feia que els temps de gestió i els esforços que s’havien d’invertir per aportar la solució fossin superiors als necessaris i que impactessin en els terminis de resolució i, per tant, en l’atenció final a la ciutadania.

Llegeix més »

Organitzem-nos per fer servir els algorismes de forma ètica – Josep Maria Flores

gencatdigitalDeixa un comentari

L’era digital es caracteritza per la disponibilitat massiva de dades que alimenten algorismes, alguns dels quals són simples regles mecàniques, mentre que d’altres, els d’intel·ligència artificial, són màquines capaces de formar-se un criteri propi per prendre decisions complexes a partir del que els ensenyem o fins i tot del que aprenen pel seu compte. Això dona a la humanitat una nova i potent capacitat de resoldre reptes, així com de generar alguns efectes secundaris no desitjats.

Llegeix més »

Una Administració digital que tothom entengui – Josep Maria Flores

Admindigital23 comentaris

Les activitats especialitzades tenen el seu llenguatge especialitzat. A Catalunya, el procediment administratiu té des dels anys 80 un llenguatge normalitzat, precís i net d’arcaismes i barbarismes. Els empleats públics, en les oposicions i en el dia a dia, aprenem a tractar de vós, a citar literalment les lleis per no alterar-les, i a dir “ofici” i “diligència” en un sentit que els nostres veïns no poden entendre… i no és problema, perquè entre nosaltres ja ens entenem. Per adreçar-nos als nostres conciutadans disposem d’un llenguatge diferent, el de l’atenció ciutadana, també normalitzat, però amb uns criteris diferents ―com el recent pas al “tu”―, per servir al mateix propòsit: que emissor i receptor s’entenguin.

Llegeix més »

L’Administració digital en temps de pandèmia – Esther Peña

Admindigital21 comentari

La situació epidemiològica derivada de la COVID-19 ha comportat llargs períodes de confinament i restriccions de la mobilitat, que han evidenciat i posat en valor la importància de l’Administració digital.

L’Administració digital s’ha convertit en una garantia essencial perquè la ciutadania pugui continuar relacionant-se amb l’Administració pública i, tot i que partíem d’un model d’Administració digital ja desenvolupat, durant aquest temps ha estat necessari accelerar, prioritzar i treballar diferents eines i iniciatives per oferir un servei digital a la ciutadania adequat a les noves necessitats de la crisi sanitària. Aquest fet ha comportat un salt qualitatiu i un avenç important en l’Administració digital.

En primer lloc, ha estat necessari facilitar i millorar la relació amb la ciutadania, i fer que el seu accés a l’Administració fos més fàcil, simplificat i entenedor, així com oferir-li de manera urgent i prioritària l’accés als tràmits essencials relacionats amb la COVID-19.

I com s’ha aconseguit?

Llegeix més »