La Generalitat treballa per oferir serveis proactius

El Govern de la Generalitat de Catalunya s’ha adherit a la xarxa d’UserCentricities europea perquè comparteix l’interès per oferir uns millors serveis públics ajustats a les necessitats del ciutadà. El text d’aquesta entrada es basa en la intervenció de la directora general d’Administració Digital, Núria Espuny Salvadó, en el 2022 UserCentriCities Summit, esdevingut al Districte Administratiu el 15 de novembre de 2022.

El projecte en què es troba immers el Govern de Catalunya és de transformació més que pas de transformació digital, ja que, al capdavall, es tracta d’un canvi cultural per canviar allò que s’ha fet sempre de la mateixa manera per inèrcies del marc legal, de la cultura organitzativa…

Cal aprofitar la dinàmica general de canvi, gràcies en part als Fons Next Generation I també a iniciatives com UserCentriCities per poder compartir experiències i bones pràctiques a nivell europeu.

L’estratègia de govern digital de la Generalitat de Catalunya es fa redissenyant processos i utilitzant noves metodologies, tecnologies emergents, nous socis en la cocreació com són els ciutadans i, per descomptat, utilitzant dades, extraient-ne tot el poder que tenen. Amb tota aquesta combinació es poden obtenir serveis reals centrats en l’usuari i fàcils d’utilitzar: comprensibles, personalitzats i proactius.

Els principis que defineixen aquesta governança digital estan definits en un Decret aprovat fa un parell d’anys, i que són:

  • Serveis digitals centrats en l’ésser humà, fàcils d’utilitzar. Això inclou la proactivitat i la personalització.
  • Les dades, que són la base, la palanca de tota aquesta transformació, per aconseguir serveis digitals avançats, però és important destacar que primer cal que les dades siguin governades, endreçades, dades de qualitat real (actualitzades, completes, etc) i així es poden reutilitzar.

I els serveis proactius i personalitzats són el cim d’aquest model.

Serveis proactius i personalitzats. Es tracta d’oferir a cada persona el servei que necessita (és a dir, personalització: el govern no s’ha de dirigir a ningú per oferir serveis o per fer preguntes que no es corresponen amb el seu cas) quan el necessiti (és a dir, proactivitat). Utilitzant les dades els governs proactius s’han d’anticipar a les necessitats dels ciutadans.

Així doncs, cal conèixer els ciutadans-usuaris per poder donar-los el que necessiten, el que es mereixen… com fa temps que fa el sector privat. Però, que se sap realment de les necessitats dels usuaris? L’any 2019 la Generalitat va fer un estudi de big data per descobrir correlacions en el comportament del ciutadà respecte als nostres tràmits administratius, com “la gent que demana el tràmit A també demana el tràmit B” o “la majoria de les persones que demanen el servei C, normalment repeteixen en el futur”. Va acabar aflorant que hi havia un problema de biaix de dades: el fet és que no es disposava de dades de sol·licituds en paper, ni de l’administració local, per exemple de municipis, i fins i tot d’alguns tràmits concrets, alguns serveis sectorials. Tanmateix, es van observar algunes correlacions que ajudavane a construir algun tipus de serveis proactius com ara:

  • Alertes col·lectives per correu electrònic, per a totes les persones interessades en una beca, o una oferta pública de feina.
  • Alertes personalitzades, avisant el ciutadà que tenia alguna llicència a punt de caducar aviat.
  • Recomanacions per a tràmits administratius, com fa Amazon, ho saps? “Els clients també van comprar”.
  • O també per facilitar un Preemplenar formularis quan els ciutadans sol·liciten un servei.

Aquests serveis necessiten bones dades. I, malauradament, no hi ha prou dades per crear altres serveis proactius per a un òptim recomanador automàtic. Tanmateix, hi ha prou dades per crear altres tipus de serveis proactius, com formularis ja emplenats, alertes d’aplicacions i s’està treballant en alertes personalitzades, per exemple per a persones que tenen una llicència que expirarà aviat.

Un element clau per als serveis proactius és la gestió del consentiment. La proactivitat implica que el govern ha d’utilitzar les dades que el ciutadà va lliurar en el passat.

D’acord amb el GDPR i la nostra pròpia legislació sobre protecció de dades, les dades dels ciutadans no es poden reutilitzar amb una finalitat diferent en un servei/procediment diferent que necessiten, ni sol·licitar sense el seu consentiment. Cal el permís de l’usuari per fer-ho.

Així que va caldre crear un sistema per gestionar el consentiment per a la reutilització de dades, el Registre de consentiment. Com a ciutadà, tens facultat per subscriure’t o donar-te’n de baixa fàcilment a la teva àrea privada dins el portal del govern.

Així funciona un cas real de les beques universitàries. Els estudiants que van demanar una beca l’any passat es podrien subscriure a una alerta proactiva. Així, enguany, quan la subvenció estava disponible, van rebre una alerta per correu electrònic, que portava a cadascú a un formulari preemplenat amb les dades de l’any passat. Si no canviava res, l’estudiant només havia de confirmar la sol·licitud. La beca es va tramitar i l’estudiant ja no s’ha de preocupar per això.

Aquest és l’objectiu: serveis fàcils d’utilitzar. Convertir el ciutadà en un actor ‘receptor’ en lloc de ‘requeridor’.

Però s’han de tenir en compte altres consideracions. En el camí cap a la proactivitat, hi ha d’haver un equilibri entre la facilitat i la responsabilitat.

Quan funcionen, els serveis proactius són perfectes. Els ciutadans no s’han de preocupar pels períodes de sol·licitud i no perden el temps sol·licitant-los. Així, els serveis públics poden arribar a les persones que més els necessiten, en lloc d’arribar només a les persones que en saben més i que se’n beneficien o que tenen les eines o la capacitat per demanar-les. Per tant, aquí no es tracta sols d’una manera de facilitar la relació sinó que també s’està tocant un tema de justícia social.

Des d’aquesta perspectiva social, els recursos públics han de ser per a la gent que més els necessita, i no per a la gent que domina més bé la burocràcia. No obstant això, és difícil oferir serveis fàcils. Quan es diu a la gent “no et preocupis, t’avisarem”, cal complir sempre la promesa. A més, no es poden oferir serveis 100% proactius si no es coneix al 100% la veritat. Per exemple, pel que fa a les dades de què disposa l’Administració, pot ser que una persona no mereixi la subvenció; però què passa si les dades estan equivocades? Quan les dades no són perfectes, algú ha de decidir sobre aquest equilibri: més proactivitat i més errors de govern, o menys proactivitat i es procura que el ciutadà revisi les dades.

I també vol dir que les dades han de ser perfectes. Si el govern no disposa de dades correctes, dades actualitzades, el ciutadà assumeix la responsabilitat de les dades, mitjançant una declaració responsable. I el govern no hauria de danyar ningú fent servir prediccions inexactes. No se li pot dir a l’estudiant “confia en nosaltres, si no reps una alerta és que no et mereixes la beca”, si les dades poden haver canviat.

Per tant, resumint, el Govern de Catalunya va començar aquest camí cap a la proactivitat fa uns anys, però encara queda un llarg camí per recórrer. Les noves dades creen noves oportunitats. No es disposa de prou dades per oferir un recomanador sencer avui, però cal confiar que d’aquí a uns anys sigui possible.

En aquest sentit, aniria bé disposar d’ajut per part dels estrategues polítics europeus. Després d’uns anys de pràctica del GDPR, els responsables polítics europeus haurien de revisar les necessitats del govern en l’ús de dades personals, ja que les missions governamentals són molt diferents de les del sector privat. Actualment s’està aplicant el GDPR depenent de les interpretacions a nivell estatal que són massa restrictives en alguns països. Els serveis proactius o l’anàlisi de dades per definir polítiques públiques basades en evidències s’han de definir com a finalitats d’interès públic completament a tot Europa. Per tant, hi hauria d’haver una interpretació comuna del GDPR, o una modificació del GDPR, per tenir en compte aquests usos als governs.

D’altra banda, també s’estan explorant nous enfocaments. Les correlacions entre procediments són sovint la conseqüència d’un esdeveniment vital. Per tant, agrupar alguns procediments sota un servei unificat pot donar una resposta completa a un esdeveniment vital. I això també és proactivitat.

Però sempre hi ha un límit ètic. La proactivitat absoluta significa un coneixement perfecte. Sota el coneixement imperfecte, s’ha de preveure que hi ha alguns riscos i trobar l’acord entre la facilitat i les conseqüències. Es tracta, enllaçant amb el començament, de millorar la relació amb la ciutadania per augmentar-ne la qualitat de vida.

Vídeo: Núria Espuny Salvadó intervention at the 2022 UserCentriCities Summit


67 Sessió Web ‘Canviant l’Administració des de dins. Com?’ amb Jordi Castanyer (Diputació de Girona)


Esteu preparats per viure una 67 Sessió Web amb uns 30 minuts d’allò més emocionants?
Jordi Castanyer ens explicarà un relat on hi haurà una història de supervivència, una de por, una d’amor i una d’èxit! Durant la sessió coneixereu l’arma més poderosa que teniu a les vostres mans per provocar el canvi, podreu veure amb quin perfil de personal de l’Administració pública us identifiqueu i coneixereu alguns dels secrets més ben guardats dels activistes pel canvi. En Jordi ens confiarà la seva història posant èmfasi en la importància de posar el focus a la transformació digital i a les persones.

La sessió es transmetrà per Zoom. T’hi pots inscriure per aquest formulari:

66 Sessió Web ‘Visualitzar dades per entendre i decidir’ amb Víctor Pascual – Síntesi i materials

Víctor Pascual (expert en visualització de dades)


Escolta’n el pòdcast!


La 66 Sessió Web ha suscitat molt d’entusiasme i interès. Aquests són els continguts més rellevants:

«La visualització de dades ajuda a entendre millor les dades. Facilita la comunicació (cap a la ciutadania) i la presa de decisions (a nivell de governança)».

«La transparència de dades no solament implica fer les dades públiques. Cal proporcionar visualitzacions que ajudin que els ciutadans entenguin les polítiques que s’apliquen i els seus resultats».

«Quan visualitzem dades el més important és mostrar les tendències i els patrons que ens ajuden a entendre què passa i per què passa. Els números en cru és el ‘menys important’ quan analitzem. Les taules no solen ser generalment una bona eina de comunicació».

«En l’àmbit d’una administració que avança cap a la digitalització, és vital augmentar les competències per treballar amb dades i fer-les servir. Sense una bona comunicació, la feina feta amb dades perd la seva capacitat transformadora».

«Les eines com PowerBI i similars són molt útils en un àmbit intern. Ara bé, cal dedicar recursos per implantar l’ús de les tecnologies web per fer visualitzacions que puguin ser responsives i accessibles».


Vídeo de la 66 Sessió Web publicat al canal Youtube de la SAFP:

Materials que ha elaborat el ponent per al seguiment de la 66 Sessió Web:

(Tal com vam informar a la sessió, a l’espai de Comentaris trobareu les respostes addicionals corresponents a les preguntes que ens han arribat des de diversos canals).

66 Sessió Web ‘Visualitzar dades per entendre i decidir’ amb Víctor Pascual – Materials de la SW

A la 66 Sessió Web Víctor Pascual explicarà, a partir de la seva expertesa, que una bona visualització facilita l’accés de dades a públics no especialistes i aconsegueix fer arribar un determinat missatge a l’audiència davant la profusió d’altres missatges digitals.

La sessió es transmetrà per Zoom. També pots visualitzar-la per Youtube des d’aquest enllaç:
https://www.youtube.com/watch?v=5WpNsDS1Jvw

Aquests són els materials que ha elaborat el ponent per a la 66 Sessió Web:

65 Sessió Web ‘Les dades ho són tot [o gairebé tot] a la nostra institució’ amb Àngels Vidal – Síntesi i materials

Àngels Vidal (Direcció General d’Administració Digital i d’Organització)

Escolta’n el pòdcast!

Aquests són els punts principals de la interessant sessió impartida per Àngels Vidal:

«La Generalitat ha definit una estratègia, basada en estàndards internacionals, per convertir-se en una organització orientada a les dades i esdevenir referent en aquest àmbit, entenent que les dades són la palanca de canvi de l’Administració digital».

«El Model de Dades de la Generalitat es basa en DAMA (arquitectura, qualitat, seguretat, dades mestres i de referència) i és federal centralitzat. En la xarxa d’actors intervinents (departaments, sector públic, CTTI), la Direcció General d’Administració Digital i d’Organització és la responsable i garant del Model».

«El Govern de les Dades a la Generalitat desenvolupa les normes, les polítiques i els processos per garantir que les dades són correctes, fiables i segures. Acompanya la institució en la captura, processament i eliminació o arxiu de les dades amb uns estàndards comuns».

«Les persones (canvi cultural de l’empleat públic), els processos (metadades, model, arquitectura i analítica), i la tecnologia (plataforma col·laborativa i analítica avançada) són les 3 palanques en l’estratègia de govern de les dades de l’Administració digital a la Generalitat».

«Amb el Model de Govern de les Dades s’aconsegueix: la gestió comuna del cicle de la dada, un model amb dades estructurades i estandarditzades, dades identificatives del ciutadà unívoques, i més compartició i més seguretat de les dades a la Generalitat».

«Beneficis obtinguts per governar les dades: oferir serveis proactius, garantir un ús ètic i segur de les dades, informació pública de qualitat, tràmits més eficients, millora de la presa de decisions, aprofitament de sinergies i foment de la col·laboració».

«Si es gestionen bé les dades s’obtenen guanys per al conjunt de la ciutadania perquè l’Administració es pot centrar en les necessitats de les persones i facilitar-los al màxim les gestions i tràmits, evitant fer-los perdre temps i dedicacions innecessàries».

Vídeo de la 65 Sessió Web publicat al canal Youtube de la SAFP:

(Tal com vam informar a la sessió, a l’espai de Comentaris trobareu les respostes addicionals corresponents a les preguntes que ens han arribat des de diversos canals).

Informe de la Societat Digital 2022 de Fundación Telefónica

En aquests últims anys la societat s’ha conscienciat encara més del rol clau dels bons usos de la tecnologia per a la recuperació i el creixement econòmics de la població.

L’Informe de la Societat Digital a Espanya 2022 de la Fundación Telefónica recull els indicadors més rellevants que mesuren el pas cap a la digitalització i específicament els relatius a l’administració electrònica.

Es constata una millora en la connectivitat i serveis públics digitals, així com l’increment de volum en la tramitació digital i el nombre de ciutadans que n’han fet ús. A Catalunya, un 71,3% dels ciutadans va utilitzar l’administració electrònica el 2021, amb un increment d’1,6 punts respecte a l’any anterior.

Tot això en un context de creixement econòmic, gràcies en bona part al desplegament de la tecnologia 5G, que afavoreix que hi hagi més d’inversions i creació de llocs de treball i que es promogui la sostenibilitat mediambiental (es considera que a tota la UE es poden reduir les emissions anuals fins un 20%).

A més l’avenç en tecnologies disruptives com el big data, la intel·ligència artificial, la internet de les coses, la cadena de blocs (blockchain), la robòtica o el núvol (cloud) impulsa tots els sectors a transformar-se —afegint valor a la seva activitat— i avançar cap a l’economia de la dada i del coneixement.

Des de la pàgina 109 a la 114 es troben els continguts relacionats amb la consolidació de l’administració electrònica i de la 403 a la 412 dades i altres informacions referides a Catalunya.

65 Sessió Web ‘Les dades ho són tot [o gairebé tot] a la nostra institució’ amb Àngels Vidal


Les dades ocupen un lloc central en la transformació digital i en tots els nostres àmbits relacionals: què produïm, què consumim, com vivim… La munió de dades al nostre abast i la capacitat per usar-les i treure’n profit són la base per créixer i innovar en tots els camps: econòmic, social, ecològic, democràtic. Noves eines basades i nous usos avançats de les dades que aporten valor i benefici arreu: salut, mobilitat, definició de polítiques públiques, personalització i proactivitat del serveis públics…

La Generalitat de Catalunya és conscient que el govern de les dades és la base de tota aquesta transformació digital, i, molt especialment, pel que fa a la prestació de serveis proactius i personalitzats. Unes dades governades han de facilitar que l’Administració basi la presa de decisions basada en dades i sigui més eficient.

Avançar en la cultura de la dada no és un fita tecnològica sinó un projecte fonamentalment de gestió de canvi cultural.

De tot plegat en parlarà Àngels Vidal, cap de l’Àrea per al Govern de les Dades de la Direcció General d’Administració Digital i d’Organització en la 65 Sessió Web ‘Les dades ho són tot [o gairebé tot] a la nostra institució’, el dijous 6 d’octubre de 2022. Una opció excel·lent per conèixer en 30 minuts un del projectes més determinants a tota mena d’institucions.

La sessió es transmetrà per Zoom. T’hi pots inscriure per aquest formulari:


I recorda que, per rebre tota la informació relacionada amb les Sessions Web, t’has de subscriure a aquest blog (apartat ‘Subscriu-t’hi’).

64 Sessió Web ‘Català digital’, amb Àngels Guerrero (SPL) – Síntesi i materials

Àngels Guerrero (Secretaria de Política Lingüística)

La 64 Sessió Web ‘Català digital’ ha obtingut molta audiència i entusiasme al llarg de tota la intervenció. Escolta’n el pòdcast!

Pòdcast de la sessió


T’oferim un compendi dels punts clau de la intervenció d’Àngels Guerrero:

«Cal usar un llenguatge empàtic, autèntic, senzill i directe per acostar l’Administració als ciutadans, seduir-los, crear-hi connexió; perquè vinguin a nosaltres i, sobretot, perquè s’hi quedin, tant per la qualitat de la informació com per com la donem».

«Instagram és un espai que humanitza l’Administració i els serveis davant el ciutadà. Aprofitem-lo per acostar la institució a la ciutadania amb un llenguatge proper, comunicant-nos amb naturalitat i un registre formal, però fresc i directe, que emocioni». 

«La nostra escriptura ha de ser impecable, sense incorreccions. Cal treballar amb diccionaris (de definicions, per no fer errades; de sinònims, per enriquir el text) i aprofitar serveis a les xarxes com l’Optimot per resoldre dubtes».

«Usem un lèxic precís, però natural: evitem formes del registre literari, els cultismes; no usem estrangerismes si existeix l’equivalent en català; davant de més d’una opció, triem la més genuïna en català; fugim de paraules que no aporten significat». 

«Fins i tot quan estigui justificat un to més distès en els nostres missatges, no hem de perdre de vista en nom de qui escrivim. Serem la cara visible de la institució i el que direm repercutirà en la imatge de l’organització».

Vols saber-ne més? Llegeix el Capítol 4. Registre comunicatiu del Manual dels governs a Instagram!

Vídeo de la 64 Sessió Web publicat al canal Youtube de l’EAPC:

64 Sessió Web ‘Català digital’, amb Àngels Guerrero (SPL)

Les llengües són sistemes que cal dominar en els diferents usos: social, familiar, laboral, digital… Per això totes les organitzacions malden per sistematitzar i difondre aquelles pautes que més poden ajudar els parlants a conèixer-les i usar-les amb correcció i genuïnitat.

Però massa sovint aquestes pautes es converteixen en guies lingüístiques enciclopèdiques inacabables. Per a un dels capítols d’un manual sobre una plataforma de xarxes socials que es presentarà properament, la Secretaria de Política Lingüística va elaborar un conjunt de criteris centrats en aquelles qüestions que poden presentar més dificultat i va obviar aquells altres que són més fàcils de recordar o dominar.

El resultat són uns criteris inicialment enfocats a xarxes socials i altres canals digitals, utilitzables –amb alguna adaptació– per a textos i comunicacions de l’àmbit presencial també. És a dir, uns criteris que podrem usar ben bé a mode de guia d’estil lingüístic que tan bé ens pot servir ;).

Àngels Guerrero (SPL) en parlarà a la 64 Sessió Web ‘Català digital’. És una oportunitat única. Per comunicar amb criteri, no te la perdis! T’esperem el dijous 7 de juliol a la 64 Sessió Web!

La sessió es transmetrà per Zoom. T’hi pots inscriure per aquest formulari https://forms.office.com/r/22x1u3Y2Vs.

I recorda que, per rebre tota la informació relacionada amb les Sessions Web, t’has de subscriure a aquest blog (apartat ‘Subscriu-t’hi’).

63 Sessió Web ‘ACTIC per a uns ciutadans i uns professionals digitals?’ – Síntesi i materials

Ricard Faura (Inclusió i Capacitació. DG de Societat Digital)

La 63 Sessió Web ‘ACTIC per a uns ciutadans i uns professionals digitals?’ ha suscitat molt d’interès, i ha generat molta participació dels assistents, a través de preguntes que el ponent ens respondrà properament en aquest mateix blog.

Podcast de la sessió

A continuació trobareu una síntesi dels punts principals de la intervenció de Ricard Faura:

«L’ACTIC és la certificació acreditativa de la competència digital, entesa com a combinació de coneixements, habilitats i actituds en l’àmbit de les tecnologies de la informació i la comunicació».
«El 26 de febrer de 2008 es va aprovar per Acord de Govern el model ACTIC, que té tres nivells, bàsic, mitjà i avançat, i vuit competències. Ja hem superat la xifra de més de 170.000 proves».
«Actualment s’està treballant en la revisió de la normativa de l’ACTIC per adequar-la al Decret 13/2021 i en l’adaptació dels continguts al Marc Europeu de competències digitals DIGCOMP».
«L’ACTIC ha estat el primer certificat de Competències Digitals d’Europa. Ser els primers té avantatges i inconvenients, però et permet ser un referent en una aposta que s’està fent a tot el continent».
«Altres governs estan desenvolupant el seu certificat, i el Marc Europeu està proposant unes equivalències entre aquests certificats, treballs que tot just fa uns mesos que han començat».

Vídeo de la Sessió Web

Vídeo de la 63 Sessió Web (02.06.2022)
Vídeo de la 63 Sessió Web publicat al canal Youtube de l’EAPC (03.06.2022)

(Tal com vam informar a la sessió, a l’espai de Comentaris trobareu les respostes corresponents a les preguntes que ens han arribat des de diversos canals).