Josep Maria Flores (Millora dels Serveis Digitals. DGAD)
Escolta’n el pòdcast
Mira el vídeo a Youtube
En la 68 Sessió Web, Josep Maria Flores, cap de l’Àrea d’Impuls de la Millora dels Serveis Digitals de la Direcció General d’Administració Digital (Generalitat de Catalunya), ha explicat que, perquè un servei serveixi, ha d’anar bé a les persones usuàries per resoldre els seus problemes. I això vol dir que s’ha de dissenyar seguint la metodologia de pensament de disseny (design thinking), com fa la Generalitat de Catalunya.
Josep Maria Flores ha bolcat en la Sessió interessants aportacions que val la pena recollir:
«Les persones usuàries acostumades a les eines digitals ens assenyalen els serveis públics digitals que no serveixen: quan no els fan servir, o prefereixen gastar mig matí per venir a l’oficina d’atenció ciutadana presencialment, o pagar una gestoria».
«Millorar els serveis públics és tan necessari per als ciutadans com per als empleats que hi treballem. Ningú vol matinar cada dia per anar a treballar en una cosa que no funciona. I és possible fer-ho».
«Els serveis fracassen quan no es dissenyen. O no se n’entén el context i la necessitat. Cal parlar amb els usuaris, adaptar el servei al que saben i entenen. I cal prototipar i validar-lo tot amb les persones que l’hauran de fer servir».
«La metodologia de disseny de serveis marca quins passos cal seguir per evitar els errors habituals de disseny i aconseguir uns bons serveis. La @gencat l’ha aplicada des de 2020 en una desena de projectes, i ara toca generalitzar-ne l’ús».
«Per això el @govern de la @gencat presentarà aviat la ‘Guia de serveis digitals’ 2a ed dins la Col·lecció #AdministracióDigital en CAT-ESP-EN-OC per difondre arreu i ajudar a elaborar com han de ser els serveis públics en un context digital»
Inscripcions a la 69 Sessió Web
La 69 Sessió Web es transmetrà per Zoom. Inscriu-thi aquí formulari:
(Tal com vam informar a la sessió, a l’espai de Comentaris trobareu les respostes addicionals corresponents a les preguntes que ens han arribat des de diversos canals).
La pregunta clau: per què això no es fa de manera obligatòria amb tots els serveis públics, tant els nous com els que ja existeixen, per millorar-los?
De la mateixa manera que es fan memòries obligatòries sobre molts temes que sovint són de “tràmit”, no seria interessant fer això de manera obligatòria?
Es tracta d’un procés gradual que hauria d’anar cap aquí. Portem un parell d’anys donant rodatge a la metodologia i difonent-la als departaments. En els propers mesos està previst d’incorporar una important contractació de serveis que ens ha d’ajudar a redissenyar els principals serveis existents. A mesura que disposem de prou recursos preparats, estarem en disposició d’anar introduint mesures més sistemàtiques, com la que comentes, almenys per als serveis de més impacte, o la revisió de la usabilitat de tots els formularis de tramitació.
L’aplicació de la metodologia la feu amb recursos propis?
O contracteu externs perquè acompanyin aquests processos de “design thinking”?
Inicialment vam començar amb l’ajuda de recursos externs, per internalitzar dins l’Administració l’experiència del sector privat. Això ens ha permès passar posteriorment a fer aquests projectes de disseny exclusivament amb recursos propis, i ens n’estem sortint bé, però tenim una limitació en quant al volum de projectes que podem abordar. I és per això que tornarem a recórrer a la contractació externa, per poder disposar de la capacitat necessària perquè la metodologia es generalitzi.
Això sí, ara ja podem aprofitar tota l’experiència adquirida internament per poder conduir els projectes realitzats amb recursos externs, de manera que s’adaptin a les particularitats de l’Administració.
Si el disseny és molt complex i molt gran, i no es pot subdividir en blocs, com es podria aplicar aquesta metodologia?
Quan vam començar, enteníem que no podíem abordar projectes massa complexos, i per tant l’objectiu era que -com a Administració- sabéssim dissenyar serveis de complexitat intermèdia, i contractar els més complexos, això sí, amb coneixement de què representa dissenyar i per tant amb un millor control de la contractació. Però la veritat és que quan hem anat entrant en projectes més complexos, de moment encara no ens hem trobat amb què no els poguéssim anar abordant iterativament, seguint un enfocament “agile”; és allò de “menjar-se l’elefant a mossegades”.
Aquest equip facilitador és sempre el mateix?
El capaciteu abans?
Està inclosa aquesta capacitació al pla de formació?
Hem constituït un equip facilitador en el qual hem anat agafant rodatge projecte rere projecte, però l’objectiu final no és que tots els dissenys els faci aquest equip sinó que la metodologia de disseny flueixi cap a tots els departaments de manera que s’implanti com a forma de treball normalitzada. Per això hem dissenyat un itinerari per als tècnics i tècniques d’organització departamentals en el qual passen per un curs bàsic de disseny de serveis, a partir d’aquí mirem d’acompanyar-los en un projecte real del seu departament, i a partir d’aquí passen per un curs avançat i cursos d’especialització en aspectes concrets del disseny. Ja han passat 90 persones per aquest itinerari.
Amb aquesta metodologia, també es poden tractar temes de sostenibilitat econòmica del servei (costos, ingressos, si algun servei ha de tenir tarifes…), o bé tot això queda fora de l’abast?
La metodologia de disseny centrada en l’usuari ajuda a identificar els aspectes del servei que podrien millorar l’experiència dels usuaris (externs o interns), prioritzar aquests reptes, buscar solucions alternatives als reptes prioritzats, prioritzar entre les diferents alternatives… La metodologia no proporciona eines d’anàlisi econòmica, que són complementàries, però tant en la priorització de reptes com de solucions es tenen en compte els condicionants del projecte, com són els econòmics, els d’urgència, els de recursos humans o altres.