La Generalitat treballa per oferir serveis proactius

El Govern de la Generalitat de Catalunya s’ha adherit a la xarxa d’UserCentricities europea perquè comparteix l’interès per oferir uns millors serveis públics ajustats a les necessitats del ciutadà. El text d’aquesta entrada es basa en la intervenció de la directora general d’Administració Digital, Núria Espuny Salvadó, en el 2022 UserCentriCities Summit, esdevingut al Districte Administratiu el 15 de novembre de 2022.

El projecte en què es troba immers el Govern de Catalunya és de transformació més que pas de transformació digital, ja que, al capdavall, es tracta d’un canvi cultural per canviar allò que s’ha fet sempre de la mateixa manera per inèrcies del marc legal, de la cultura organitzativa…

Cal aprofitar la dinàmica general de canvi, gràcies en part als Fons Next Generation I també a iniciatives com UserCentriCities per poder compartir experiències i bones pràctiques a nivell europeu.

L’estratègia de govern digital de la Generalitat de Catalunya es fa redissenyant processos i utilitzant noves metodologies, tecnologies emergents, nous socis en la cocreació com són els ciutadans i, per descomptat, utilitzant dades, extraient-ne tot el poder que tenen. Amb tota aquesta combinació es poden obtenir serveis reals centrats en l’usuari i fàcils d’utilitzar: comprensibles, personalitzats i proactius.

Els principis que defineixen aquesta governança digital estan definits en un Decret aprovat fa un parell d’anys, i que són:

  • Serveis digitals centrats en l’ésser humà, fàcils d’utilitzar. Això inclou la proactivitat i la personalització.
  • Les dades, que són la base, la palanca de tota aquesta transformació, per aconseguir serveis digitals avançats, però és important destacar que primer cal que les dades siguin governades, endreçades, dades de qualitat real (actualitzades, completes, etc) i així es poden reutilitzar.

I els serveis proactius i personalitzats són el cim d’aquest model.

Serveis proactius i personalitzats. Es tracta d’oferir a cada persona el servei que necessita (és a dir, personalització: el govern no s’ha de dirigir a ningú per oferir serveis o per fer preguntes que no es corresponen amb el seu cas) quan el necessiti (és a dir, proactivitat). Utilitzant les dades els governs proactius s’han d’anticipar a les necessitats dels ciutadans.

Així doncs, cal conèixer els ciutadans-usuaris per poder donar-los el que necessiten, el que es mereixen… com fa temps que fa el sector privat. Però, que se sap realment de les necessitats dels usuaris? L’any 2019 la Generalitat va fer un estudi de big data per descobrir correlacions en el comportament del ciutadà respecte als nostres tràmits administratius, com “la gent que demana el tràmit A també demana el tràmit B” o “la majoria de les persones que demanen el servei C, normalment repeteixen en el futur”. Va acabar aflorant que hi havia un problema de biaix de dades: el fet és que no es disposava de dades de sol·licituds en paper, ni de l’administració local, per exemple de municipis, i fins i tot d’alguns tràmits concrets, alguns serveis sectorials. Tanmateix, es van observar algunes correlacions que ajudavane a construir algun tipus de serveis proactius com ara:

  • Alertes col·lectives per correu electrònic, per a totes les persones interessades en una beca, o una oferta pública de feina.
  • Alertes personalitzades, avisant el ciutadà que tenia alguna llicència a punt de caducar aviat.
  • Recomanacions per a tràmits administratius, com fa Amazon, ho saps? “Els clients també van comprar”.
  • O també per facilitar un Preemplenar formularis quan els ciutadans sol·liciten un servei.

Aquests serveis necessiten bones dades. I, malauradament, no hi ha prou dades per crear altres serveis proactius per a un òptim recomanador automàtic. Tanmateix, hi ha prou dades per crear altres tipus de serveis proactius, com formularis ja emplenats, alertes d’aplicacions i s’està treballant en alertes personalitzades, per exemple per a persones que tenen una llicència que expirarà aviat.

Un element clau per als serveis proactius és la gestió del consentiment. La proactivitat implica que el govern ha d’utilitzar les dades que el ciutadà va lliurar en el passat.

D’acord amb el GDPR i la nostra pròpia legislació sobre protecció de dades, les dades dels ciutadans no es poden reutilitzar amb una finalitat diferent en un servei/procediment diferent que necessiten, ni sol·licitar sense el seu consentiment. Cal el permís de l’usuari per fer-ho.

Així que va caldre crear un sistema per gestionar el consentiment per a la reutilització de dades, el Registre de consentiment. Com a ciutadà, tens facultat per subscriure’t o donar-te’n de baixa fàcilment a la teva àrea privada dins el portal del govern.

Així funciona un cas real de les beques universitàries. Els estudiants que van demanar una beca l’any passat es podrien subscriure a una alerta proactiva. Així, enguany, quan la subvenció estava disponible, van rebre una alerta per correu electrònic, que portava a cadascú a un formulari preemplenat amb les dades de l’any passat. Si no canviava res, l’estudiant només havia de confirmar la sol·licitud. La beca es va tramitar i l’estudiant ja no s’ha de preocupar per això.

Aquest és l’objectiu: serveis fàcils d’utilitzar. Convertir el ciutadà en un actor ‘receptor’ en lloc de ‘requeridor’.

Però s’han de tenir en compte altres consideracions. En el camí cap a la proactivitat, hi ha d’haver un equilibri entre la facilitat i la responsabilitat.

Quan funcionen, els serveis proactius són perfectes. Els ciutadans no s’han de preocupar pels períodes de sol·licitud i no perden el temps sol·licitant-los. Així, els serveis públics poden arribar a les persones que més els necessiten, en lloc d’arribar només a les persones que en saben més i que se’n beneficien o que tenen les eines o la capacitat per demanar-les. Per tant, aquí no es tracta sols d’una manera de facilitar la relació sinó que també s’està tocant un tema de justícia social.

Des d’aquesta perspectiva social, els recursos públics han de ser per a la gent que més els necessita, i no per a la gent que domina més bé la burocràcia. No obstant això, és difícil oferir serveis fàcils. Quan es diu a la gent “no et preocupis, t’avisarem”, cal complir sempre la promesa. A més, no es poden oferir serveis 100% proactius si no es coneix al 100% la veritat. Per exemple, pel que fa a les dades de què disposa l’Administració, pot ser que una persona no mereixi la subvenció; però què passa si les dades estan equivocades? Quan les dades no són perfectes, algú ha de decidir sobre aquest equilibri: més proactivitat i més errors de govern, o menys proactivitat i es procura que el ciutadà revisi les dades.

I també vol dir que les dades han de ser perfectes. Si el govern no disposa de dades correctes, dades actualitzades, el ciutadà assumeix la responsabilitat de les dades, mitjançant una declaració responsable. I el govern no hauria de danyar ningú fent servir prediccions inexactes. No se li pot dir a l’estudiant “confia en nosaltres, si no reps una alerta és que no et mereixes la beca”, si les dades poden haver canviat.

Per tant, resumint, el Govern de Catalunya va començar aquest camí cap a la proactivitat fa uns anys, però encara queda un llarg camí per recórrer. Les noves dades creen noves oportunitats. No es disposa de prou dades per oferir un recomanador sencer avui, però cal confiar que d’aquí a uns anys sigui possible.

En aquest sentit, aniria bé disposar d’ajut per part dels estrategues polítics europeus. Després d’uns anys de pràctica del GDPR, els responsables polítics europeus haurien de revisar les necessitats del govern en l’ús de dades personals, ja que les missions governamentals són molt diferents de les del sector privat. Actualment s’està aplicant el GDPR depenent de les interpretacions a nivell estatal que són massa restrictives en alguns països. Els serveis proactius o l’anàlisi de dades per definir polítiques públiques basades en evidències s’han de definir com a finalitats d’interès públic completament a tot Europa. Per tant, hi hauria d’haver una interpretació comuna del GDPR, o una modificació del GDPR, per tenir en compte aquests usos als governs.

D’altra banda, també s’estan explorant nous enfocaments. Les correlacions entre procediments són sovint la conseqüència d’un esdeveniment vital. Per tant, agrupar alguns procediments sota un servei unificat pot donar una resposta completa a un esdeveniment vital. I això també és proactivitat.

Però sempre hi ha un límit ètic. La proactivitat absoluta significa un coneixement perfecte. Sota el coneixement imperfecte, s’ha de preveure que hi ha alguns riscos i trobar l’acord entre la facilitat i les conseqüències. Es tracta, enllaçant amb el començament, de millorar la relació amb la ciutadania per augmentar-ne la qualitat de vida.

Vídeo: Núria Espuny Salvadó intervention at the 2022 UserCentriCities Summit


Fes un comentari