En espera del traspàs definitiu d’acord amb la sentència TC 188/2001 de 20 de setembre, des del curs 2005–2006, l’Agència de Gestió d’Ajuts Universitaris i de Recerca (AGAUR) i el Departament d’Educació fan la gestió de les beques per a estudiants d’estudis postobligatoris (universitaris i no universitaris), beques de col·laboració i beques d’educació especial, mitjançant convenis anuals amb el Ministeri d’Educació i Formació Professional, que no inclouen l’elaboració i publicació de les convocatòries, els formularis de sol·licitud ni la seu electrònica. El traspàs de la gestió implica assumir aquests aspectes de la tramitació que fins ara realitza el Ministeri.

Arran de la possibilitat del traspàs imminent de la gestió de les beques del Ministeri, a principis del 2020 es va iniciar el projecte conjunt entre l’AGAUR, el Departament d’Educació i el Departament de Polítiques Digitals i Administració Pública/DG d’Administració Digital, per tal d’adaptar els respectius sistemes tecnològics -sobretot els relacionats amb els serveis a la ciutadania-, a les necessitats i millores que cal desenvolupar per oferir un servei similar o millor al que està oferint el Ministeri actualment al conjunt dels estudiants de l’Estat espanyol.

Per fer-ho, es va definir un model de governança del projecte establint dos nivells de seguiment: un a nivell tecnològic i l’altre organitzatiu, que compta amb el seguiment dels responsables dels departaments implicats.

Immediatament, es va veure l’oportunitat d’incloure dins d’aquest projecte els tràmits proactius que s’estan implementant a nivell corporatiu. Aquest projecte de proactius permet a l’Administració de la Generalitat informar directament la ciutadania dels tràmits del seu interès, amb consentiment previ de l’interessat. Aquest servei innovador no l’està aplicant actualment el Ministeri.

Aquesta proactivitat consisteix en un sistema d’avís en què es deixa, a disposició de l’interessat, el formulari de sol·licitud ja emplenat amb les dades més actuals possibles que té l’Administració, per a la seva revisió i enviament en cas que estigui interessat en aquest tràmit.

La ciutadania es pot subscriure als serveis proactius del seu interès que estiguin disponibles dins de la seu electrònica corporativa.

Dins de les diferents fases del projecte, es van identificar els àmbits de millora per resoldre la problemàtica específica de la gestió d’aquestes beques. Aquests punts clau són els següents:

• Dimensionament de la plataforma de tràmits per a un nou volum de més de 200.000 sol·licituds a entrar dins del sistema en poques setmanes.
• Implementació dels formularis d’alta complexitat amb la tecnologia html en comptes de pdf, que permet una millor flexibilitat d’entrada en diferents dispositius.
• Facilitar la identificació dels sol·licitants dins de la seu electrònica, difusió de l’ús de l’idCAT Mòbil, tot i que permet altres certificats. Pels que no poden fer servir l’idCAT Mòbil -que és el sistema més senzill per a la ciutadania-, es posa a disposició el nou sistema de videoidentificació.
• Emplenament del formulari amb dades provinents del sistema de gestió BOGA (que és l’aplicatiu de gestió de les beques usat per l’AGAUR i el Departament d’Educació).
• Formularis amb alta complexitat de validacions: introduir validacions d’interoperabilitat dins del formulari (com per exemple la validació de les dades de DNI/NIE de la unitat familiar).
• Annexar documentació dins del formulari de forma condicionada i obligatòria segons les dades introduïdes i les validacions efectuades en el mateix formulari.
• Tractament en els formularis de sol·licitud de tutors legals i sol·licituds fetes per centres d’acollida. Sol·licituds de beca o ajut per estudiants sense identificador (DNI/NIE)
• Tractament de l’emplenament de formulari per tutors legals amb diferents estudiants a càrrec.
• Introducció dels esborranys. Donat que els formularis de beques són extensos, és imprescindible que el sol·licitant pugui guardar esborranys.
• Posada en marxa de la proactivitat per a les beques i ajuts d’estudiants.

Per fer una valoració dels canvis implantats en el sistema, es va decidir fer una prova pilot de tot allò que s’ha anat implementant en una convocatòria real amb un volum de sol·licituds representatiu. Es va acordar que aquesta convocatòria fos Equitat / Matrícula condicionada del curs 2021-2022, que es preveia que tingués un volum d’unes 50.000 sol·licituds.

El juliol de 2021 es va posar en marxa el tràmit de beca Equitat i matrícula condicionada.

El període de presentació va acabar el dia 14 d’octubre i vam poder treure les següents conclusions:

• Vam rebre 54.000 sol·licituds totalment telemàtiques, totes elles amb identificació prèvia amb idCAT Mòbil o altres sistemes d’identificació com Cl@ve, DNIe etc. La introducció de la videoidentificació ha ajudat a fer un tràmit més àgil als estudiants que no podien fer servir el sistema idCAT Mòbil.
• Cal ajustar el servei que es dona al ciutadà en cas que tingui problemes tècnics. Cal fer difusió dels canals de comunicació habilitats i dimensionar correctament l’oficina tècnica de la plataforma de tràmits gencat (GSIT), que dona resposta a aquestes possibles incidències.
• Cal establir millores en l’estabilitat del sistema, com ara l’adopció de cues per a la gestió de l’entrada de sol·licituds en cas de pics de sol·licituds.
• Cal seguir aprofundint en la informació en línia que s’ofereix al ciutadà que està fent la sol·licitud. Es va introduir un xatbot per resoldre dubtes de forma automatitzada. Aquest xatbot cal que s’ampliï a tipologies de problemes fins ara no previstes.
• Cal articular i fomentar el servei a prestar pels canals presencials (oficines d’atenció a la ciutadania) establerts per l’Administració de la Generalitat arreu del país, per a aquelles persones que tenen problemes per tramitar la sol·licitud.   
• El fet que el sistema sigui més àgil un cop entrat en el tràmit ha implicat l’entrada de més sol·licituds repetides per part d’un mateix sol·licitant, respecte de l’ús de l’anterior de tecnologia basada en pdf.

A l’espera dels resultats de les enquestes de satisfacció del servei donat, podem dir que a nivell general, el resultat ha estat molt satisfactori i ha permès detectar millores i establir un pla d’acció que permeti assumir amb garanties l’entrada en servei de les convocatòries traspassades, que implicaran més de 200.000 sol·licituds per al curs 2022-2023.

L’aplicació dels tràmits proactius, amb l’emplenament de formularis amb dades de qualitat són millores respecte del servei que està donant actualment el Ministeri.

Queden per validar noves funcionalitats previstes en el projecte, com la validació de DNI des de formulari i la gestió de tutories legals i centres d’acollida.

Francesc Xavier Buendia Catasús
Imma Triadó Esplugas
Agència de Gestió d’Ajuts Universitaris i de Recerca