Assistència a la ciutadania per videotrucada: l’experiència de l’ATC en el disseny de serveis digitals – Marc Maese i Gemma Sala

En el marc de l’estratègia per apropar l’Administració a la ciutadania, l’Agència Tributària de Catalunya ha decidit apostar per la videotrucada com a mitjà per facilitar el suport i l’assistència a la ciutadania en la presentació de tributs i realització d’altres tràmits associats. Actualment, l’Agència proporciona aquesta assistència pel canal presencial i també, en alguns tràmits, a través del canal telefònic. La incorporació de la videotrucada es valora com una opció per millorar el suport no presencial, que permet una millor identificació de les persones interlocutores i facilita l’intercanvi de documents, la qual cosa equival a oferir una experiència pràcticament homòloga a la presencial, però sense haver de sortir de casa, i així estalviar costos a la ciutadania.

Atesa la novetat d’aquest tipus de servei, per poder-ne fer una millor definició hem considerat adequat aplicar la metodologia de disseny de serveis digitals i per això, vam proposar aquest projecte com a pilot a l’Oficina d’Innovació i Administració Digital, que ens ha fet l’acompanyament al llarg de tota l’experiència. En tot cas, cal tenir en compte que el projecte es va iniciar per dur a terme la definició del servei, però tenint ja l’eina de videotrucada seleccionada i, per tant, partint d’una solució tecnològica tancada.

Tenint en compte que el pilot s’ha fet amb vocació de testejar la metodologia i aplicar-la internament en tots aquells projectes que escaigui, es va incorporar al projecte tot el personal de l’Àrea d’Organització que havia rebut prèviament la formació, per tal que poguessin copsar de primera mà el desenvolupament d’aquest tipus de projecte i identificar aspectes o punts a tenir en compte per adaptar la metodologia, si escaigués, en els projectes interns.

Així mateix, s’ha identificat un equip de treball multidisciplinari sobre la base dels coneixements en atenció ciutadana i gestió tributària, així com experts puntuals en aspectes tecnològics, legals i de l’àmbit de la protecció de dades i gestió documental. Aquestes persones han estat seleccionades per la seva expertesa en la matèria concreta, i s’ha obviat si tenien experiència o coneixements previs en la metodologia a utilitzar.

Per altra banda, la part novedosa i fonamental del projecte ha estat la incorporació de l’usuari com un actor fonamental en el disseny del servei, tant l’usuari intern (en el nostre cas, el personal d’atenció ciutadana que presta serveis de suport i assistència ja actualment) com l’extern (la ciutadania que ja ha rebut atenció per part de l’Agència). Per tant, en les sessions es van incorporar entrevistes dissenyades en el marc del projecte i diferenciades segons el perfil.

El projecte va constar de cinc sessions que es van fer en quatre setmanes, ja que es volia implementar el nou servei en un període de temps molt curt.  

Al llarg de les cinc sessions es va combinar la participació d’aquests diferents perfils, per generar un debat intern i identificar totes les qüestions associades al repte a abordar. S’han fet aflorar totes les idees i propostes al respecte per després convergir i aterrar les més rellevants, validant o descartant, agrupant o prioritzant segons l’avenç de les sessions.

Tot el projecte ha tingut el suport de material interactiu a mode de plafons, mitjançant l’eina MIRO, que permet identificar els punts tractats per després debatre les seves característiques.

Al final del projecte es va presentar un prototip del servei sobre la base del qual s’està treballant en les proves pilot d’implantació. Aquest prototip serveix per aterrar tots els plantejaments generats per l’equip de treball i, especialment, per presentar-lo a les persones usuàries i al grup d’experts de diferents àrees que actuen tots ells com a persones usuàries validadores. Les propostes de millora es realitzen sobre una base consolidada on s’avaluen i s’incorporen al disseny en cas d’ésser necessari.

Al llarg del projecte els diferents integrants s’han anat adaptant progressivament a la metodologia de treball proposada. Inicialment, el grup de treball va exposar el seus dubtes a l’hora de treballar amb aquest enfocament i especialment amb una eina que trenca el sistema de treball habitual, ja que es passa d’una anàlisi generalment individual o més compartimentada per àrees i concretada en un Word o Power Point, a aquest model més col·laboratiu, multidisciplinari i adhocràtic.

La resistència al canvi inicial es va anar mitigant mica en mica, però considerem que una millor comunicació de l’objectiu de la metodologia i la manera en com es desenvolupen les sessions trencaria alguns dels posicionaments inicials. Per aquest motiu, considerem que en els següents projectes caldrà fer una reunió prèvia amb els propis integrants de l’equip per explicar-los la dinàmica i metodologia a utilitzar.

En tot cas, a banda de les percepcions i opinions expressades al llarg del projecte, hem considerat adient avaluar l’experiència del pilot i la metodologia, realitzant enquestes a les persones participants. Com a resultat d’aquestes, la valoració global de l’experiència ha estat positiva. En efecte, és un canvi profund a l’hora d’abordar un projecte on el treball col·laboratiu guanya un pes important i on la incorporació de diferents àrees d’experiència i la visió de l’usuari extern aconsegueix generar un producte millor. Així mateix, en eliminar la compartimentació genera coneixement transversal i coresponsabilitat entre les persones participants. La metodologia comporta igualment un model menys jeràrquic, on les persones participants poden pertànyer a diferents grups i nivells. El projecte se sent igual per a totes les persones participants i aquesta responsabilitat sobre el disseny comporta un augment de la motivació i la implicació de les persones participants i la conseqüència és un millor producte final. És, en essència, un canvi cultural.

En tot cas, a partir de les opinions recollides al llarg del projecte, així com de les enquestes realitzades posteriorment, considerem que cal adequar alguns punts de la metodologia per tal que el projecte reïxi en la nostra organització:

  • Cal una bona selecció de les persones usuàries internes i externes. Convé pensar acuradament no només en els membres que han de participar en la definició, sinó també en les persones usuàries dels serveis i fer una selecció precisa de diferents perfils que puguin aportar el seu punt de vista al respecte. No fer-ho pot generar biaixos.
  • Eina de suport metodològic. Segurament aquest ha estat un dels aspectes més criticats o que ha generat més reticències per part dels membres del grup de treball. Cal plantejar-nos una adaptació de l’eina o, en tot cas, que el seu ús el centralitzi un membre de l’Àrea d’Organització aglutinant les opinions de les diferents persones participants, que actuï a mode de suport al projecte. En aquest sentit, es considera clau comptar sempre amb la figura de la persona facilitadora, no només de l’emplenament de l’eina sinó també de l’organització de les sessions.
  • Temps de projecte. El desenvolupament de les sessions s’ha realitzat en molt poques setmanes. Per una banda, aquest fet ha aportat major ritme al projecte i ha evitat la dispersió amb altres projectes, però al mateix temps no ha permès treballar degudament entre sessió i sessió per aterrar o completar la feina realitzada durant les sessió. Per aquest motiu, considerem que cal espaiar una mica més les reunions i fer-ne, com a molt, una setmanal.
  • Disponibilitat a priori de l’eina tecnològica. La selecció de la solució tecnològica prèvia al disseny minva la capacitat d’innovació. En el nostre cas, aquest escull va ser encara més evident en no poder accedir a l’eina de videotrucada al llarg de les sessions planificades, atès que encara es trobava en procés de desenvolupament. En tot cas, s’han aprofitat les sessions per preveure millores o l’ampliació de les funcionalitats de la pròpia eina a tenir en compte per a futurs evolutius.
  • Prototip. Un dels aspectes al qual se l’hi ha atorgat més valor és la generació d’un prototip conceptual que permeti materialitzar tota la informació recopilada al llarg de les sessions. Ara bé, els membres de l’equip han trobat a faltar la concreció del prototip en un document intern que detalli el servei que s’implanta. Per això, es considera convenient incloure en el mateix abast del projecte l’elaboració d’aquest document final.

Com a resultat global podem concloure que l’experiència adquirida amb l’aplicació de la metodologia i l’anàlisi i l’avaluació posteriors a les sessions ens ha de servir per considerar aquesta nova forma de dissenyar serveis i adaptar-la, d’acord amb les observacions anteriors, amb l’objectiu d’integrar-la en l’organització com una nova forma de treballar, basada en el treball col·laboratiu i la integració de la visió de la ciutadania i la seva experiència davant l’Administració com un factor clau de la transformació digital. 

Marc Maese i Gemma Sala
Àrea de Recursos Humans i Organització
Agència Tributària de Catalunya

Fes un comentari