El Síndic de Greuges és la institució que vetlla pel bon funcionament de les administracions i protegeix les persones de possibles situacions de desemparament que els pugui provocar l’actuació (o la no actuació) d’aquestes administracions. En l’exercici de la seva potestat, atén anualment un volum important de queixes que les persones li adrecen per tal que vetlli pels seus drets en diferents situacions. Per resoldre aquestes peticions, així com d’altres actuacions que du a terme en l’exercici de les seves funcions, el Síndic trasllada diverses peticions d’informació a l’Administració de la Generalitat, amb la voluntat d’identificar clarament la problemàtica i trobar una solució al més aviat possible, per garantir que es respecten els drets de la ciutadania.

Fins ara, les peticions del Síndic s’adreçaven a la Generalitat a través de l’EACAT, però la manera de gestionar aquestes peticions des de les dues institucions feia que els temps de gestió i els esforços que s’havien d’invertir per aportar la solució fossin superiors als necessaris i que impactessin en els terminis de resolució i, per tant, en l’atenció final a la ciutadania.

Des d’aquesta perspectiva, tant des de la Generalitat com des del Síndic mateix, va sorgir la necessitat de transformar la gestió per fer-la més àgil i eficient. És en aquest context que, al 2020, en plena situació de pandèmia, s’inicien les tasques per definir una solució viable i eficient per a la correcta gestió de les trameses del Síndic, que culmina al juny de 2021 amb la posada en marxa d’un model integrat per a la gestió de les queixes i peticions. Més enllà de la solució tecnològica, la redefinició del model també ha requerit ajustos, modificacions i millores en la manera de treballar de les dues institucions, tant per fer la tramitació més àgil com per adaptar-la a les noves necessitats del tràmit. Entre d’altres, la posada en marxa de les trameses integrades ha suposat la implantació d’una gestió centralitzada, és a dir, el Síndic de Greuges  ha passat de trametre les peticions tant a les oficines de relacions institucionals (ORI) com a les unitats directives que havien de donar resposta, a fer-ho només a les ORI, que controlen el flux de tramitació, en fan el seguiment i vigilen el compliment dels terminis de resposta.

Per poder aconseguir la millora de la gestió internament i proporcionar a les ORI una eina que permetés fer el control i seguiment necessari de les peticions, es va utilitzar el Tramitador genèric, una eina corporativa de llarg recorregut, versàtil i adaptable, que ens ha aportat, a banda de la necessària centralització i homogeneïtzació del tràmit, transparència i facilitat per identificar les reclamacions i queixes Síndic, i poder controlar quina és la persona o quin és l’àmbit que la té assignada i en quina fase està, cosa que en facilita la gestió posterior.

Pel que fa a la vessant tecnològica del projecte, a banda de la gestió del tràmit en una única eina per a tots els departaments de la Generalitat, la gran novetat ha estat la implantació d’un sistema de gestió d’extrem a extrem que, mitjançant la tecnologia proporcionada pel Consorci AOC, connecta de forma directa l’aplicació del Síndic de Greuges amb el Tramitador genèric. A banda de no haver de sortir de la plataforma de cada una de les institucions per dur a terme les trameses, cal destacar que aquestes també s’han transformat passant de la tramesa de documents a la tramesa de dades, que es carreguen directament al sistema i permeten una gestió més àgil i eficaç.

No vull acabar sense destacar que el projecte de gestió integrada de les tramitacions del Síndic de Greuges és, des del principi i per damunt de tot, un model de cooperació i col·laboració entre diferents administracions, unitats i institucions que comparteixen un objectiu comú i que posen a la ciutadania en el centre de la seva actuació. Així, en la definició de la solució per la Generalitat, hi van participar els departaments que rebien els volums més importants de peticions del Síndic, tot exposant les diferents casuístiques i proposant solucions, així com l’Oficina d’Innovació i Administració Digital, encarregada de gestionar la tecnologia que ens havia de servir per fer la gestió internament. El Consorci AOC va aportar la solució tecnològica que ens permetria connectar de forma directa els dos sistemes i posar a disposició del projecte una nova tecnologia que s’implantava com a projecte pilot. L’equip del Síndic de Greuges ha definit les necessitats de gestió sobre aquest tràmit i ha modulat les seves exigències a la realitat del projecte per tal de garantir-ne l’èxit, a la vegada que s’adaptaven les seves eines tecnològiques a la nova situació, fent un esforç considerable. L’última peça d’aquest trencaclosques coral ha estat el Departament d’Acció Exterior i Govern Obert que, a través de la Direcció General de Relacions Institucionals i del Servei d’Organització i Gestió Documental, ha coordinat els diferents actors i tasques per poder arribar a culminar l’objectiu compartit.

Finalment, cal esmentar que aquest projecte continua viu, que s’ha consolidat com un canal de col·laboració obert entre el Síndic de Greuges i la Generalitat, que continua valorant noves vies i possibilitats de comunicació i d’intercanvi d’informació entre ambdues institucions per, en últim terme, millorar l’atenció a la ciutadania i incrementar la seva confiança en les institucions.

Raquel Sánchez
Cap del Servei d’Organització i Gestió Documental
Departament d’Acció Exterior i Govern Obert