Una Administració digital que tothom entengui – Josep Maria Flores

Les activitats especialitzades tenen el seu llenguatge especialitzat. A Catalunya, el procediment administratiu té des dels anys 80 un llenguatge normalitzat, precís i net d’arcaismes i barbarismes. Els empleats públics, en les oposicions i en el dia a dia, aprenem a tractar de vós, a citar literalment les lleis per no alterar-les, i a dir “ofici” i “diligència” en un sentit que els nostres veïns no poden entendre… i no és problema, perquè entre nosaltres ja ens entenem. Per adreçar-nos als nostres conciutadans disposem d’un llenguatge diferent, el de l’atenció ciutadana, també normalitzat, però amb uns criteris diferents ―com el recent pas al “tu”―, per servir al mateix propòsit: que emissor i receptor s’entenguin.

Però cal reconèixer que no som prou fidels a aquest criteri lògic: en els procediments administratius, les plantilles per als documents que seran notificats als ciutadans solen estar escrites en el mateix llenguatge administratiu que les plantilles per als documents interns. Així, fem possible la paradoxa que una persona vegi clarament com ha de demanar una autorització, gràcies a una fitxa informativa ben entenedora, però en canvi tingui grans dificultats per entendre si l’hi hem concedida o no, perquè la notificació no li ho posa fàcil. Això fa que els nostres veïns pateixin innecessàriament, puguin cometre errors o deixin d’exercir drets, i hagin de demanar ajuda a coneguts o a l’Administració.

L’experiència internacional mostra que aquests tràngols són innecessaris. El moviment conegut com plain language als països anglòfons, langage clair als francòfons i comunicación clara als hispanoparlants ha generat múltiples casos d’èxit de notificacions administratives que, tot complint escrupolosament la llei, són molt més entenedores que les seves predecessores. I aquesta clarificació és un factor clau per a la transformació digital del sector públic, ja que la visió segons la qual totes les persones podran relacionar-se amb l’Administració des de casa o des del mòbil requereix que siguin autònomes, no només per clicar, sinó també per saber què estan clicant. Per aquest motiu, la Direcció General d’Administració Digital i el Gabinet Jurídic han introduït, en el projecte corporatiu de transformació digital dels procediments sancionadors, un projecte pilot del que hem anomenat “tramitació entenedora”.

L’objectiu del projecte és redactar i dissenyar les plantilles dels documents administratius que arribaran a les persones infractores de manera que s’entenguin amb menys esforç. El procés de clarificació implica tant una revisió de la redacció (amb expressions més senzilles, paraules d’ús més habitual i paràgrafs més breus, i definint o exemplificant els termes que calgui i suprimint allò que sigui innecessari), com també la incorporació de recursos gràfics com la negreta, el gris o els requadres, que faciliten la lectura estratègica del text, és a dir, que la vista pugui identificar ràpidament els elements que busca. Així, en una primera lectura la persona presumptament infractora voldrà saber immediatament de què se l’acusa i quina pot ser la sanció, mentre que en següents lectures s’interessarà per quines accions pot emprendre i com ho ha de fer, i només en determinats casos voldrà revisar les referències legals en què es basi l’acte administratiu, i és que en una era digital sobreinformada, les persones ens hem adaptat a seleccionar la informació clau en lloc de llegir seqüencialment tots els textos. I una altra necessitat de l’era digital és la de saber com interactuar digitalment amb l’Administració, per exemple per presentar al·legacions o pagar taxes, per a la qual cosa algunes imatges (com ara determinades icones, o un codi QR) poden valdre més que mil paraules.

El projecte pilot s’ha centrat a aclarir, amb l’ajuda d’una consultoria especialitzada, un conjunt de sis plantilles corresponents als procediments sancionadors de l’ordre social (Servei d’Ocupació de Catalunya del Departament de Treball, Afers Socials i Famílies) i ferroviari (Departament de Territori i Sostenibilitat). Les plantilles resultants han estat revisades pel Gabinet Jurídic, per garantir-ne la plena legalitat, i per la Secretaria de Difusió i Atenció Ciutadana per ajustar-les als criteris d’atenció ciutadana i d’imatge corporativa. A més d’utilitzar-se per als procediments sancionadors massius, es podran consultar en el web d’Administració digital , juntament amb un relat de la metodologia del projecte pilot, per tal que altres departaments i administracions públiques puguin prendre-les com a referència per aclarir els documents administratius adreçats a ciutadans.

Un cop finalitzat el projecte pilot amb èxit, la Direcció General d’Administració Digital segueix  treballant juntament amb el Gabinet Jurídic per aplicar aquesta filosofia a la resta de plantilles de la Guia d’acompanyament al procediment sancionador general per a les quals sigui necessari. D’altra banda, es prepararan accions formatives i documentació per acostar a tots els departaments la metodologia emprada, una metodologia que s’inscriu en els principis de cocreació recollits en la Guia de serveis digitals i que n’aplica conceptes clau, com l’empatia i la validació dels serveis dissenyats amb les persones usuàries. I és que, com estableix el Decret 76/2020, d’Administració digital, l’Administració digital ha de posar l’experiència de les persones usuàries en el centre del disseny dels serveis, inspirar-se en principis com el de la transparència, explicar-se amb claredat i inclusivitat, i facilitar a tothom l’accés als serveis públics.

Josep Maria Flores
Cap de l’Àrea d’Impuls de la Millora dels Serveis Digitals

3 respostes a “Una Administració digital que tothom entengui – Josep Maria Flores

  1. Molt bon article JM.

    Cal cuidar el llenguatge que fem servir per arribar a la ciutadania ja que és una peça més de l’engranatge de l’Administració empàtica, de la mateixa manera que també ho són la cocreació de serveis (proporcionem allò que volen, allò que realment necessiten), l’omnicanalitat (afavorim i facilitem el contacte), la tramitació unificada (simplifiquem les seves gestions), etc.

    D’aquí a un temps, quan tinguem totes les peces ben col·locades, acoblades i embastades, tindrem un maquinón d’Administració!

    Felicitats per la insistència en la millora dels serveis.

  2. Molt interessant! Un gran repte: l’Administració digital per a la ciutadania que no s’ha “digitalitzat”. En una societat cada cop més envellida i que demana més prestacions de salut i de serveis socials: com ho encarem? L’Administració ha d’assistir les persones en la tramitació? Això vol dir tornar a la presencialitat en major mesura que en l’actualitat?

    • En realitat la immensa majoria de la ciutadania sí que s’ha digitalitzat; un estudi recent de l’Ajuntament de Barcelona mostra que un 92% de les llars té internet, i un 91% dels adults té smartphone, i usa Whatsapp, Instagram o Facebook cada dia. Per mi el gran repte de l’Administració digital és que sigui tan fàcil d’utilitzar com els serveis digitals que la gent sí que utilitza, per tal de poder arribar fins a aquest 91-92%. La qual cosa no exclou que hi ha d’haver una via alternativa, de tramitació atesa i/o en paper, per a la minoria no digitalitzada, no només perquè com a Adminstració hem d’atendre tothom, sinó per criteri de justícia social, ja què és un dels col·lectius que requereix més atenció.

Leave a Reply to Dani Barco Davin Cancel reply