L’Administració digital en temps de pandèmia – Esther Peña

La situació epidemiològica derivada de la COVID-19 ha comportat llargs períodes de confinament i restriccions de la mobilitat, que han evidenciat i posat en valor la importància de l’Administració digital.

L’Administració digital s’ha convertit en una garantia essencial perquè la ciutadania pugui continuar relacionant-se amb l’Administració pública i, tot i que partíem d’un model d’Administració digital ja desenvolupat, durant aquest temps ha estat necessari accelerar, prioritzar i treballar diferents eines i iniciatives per oferir un servei digital a la ciutadania adequat a les noves necessitats de la crisi sanitària. Aquest fet ha comportat un salt qualitatiu i un avenç important en l’Administració digital.

En primer lloc, ha estat necessari facilitar i millorar la relació amb la ciutadania, i fer que el seu accés a l’Administració fos més fàcil, simplificat i entenedor, així com oferir-li de manera urgent i prioritària l’accés als tràmits essencials relacionats amb la COVID-19.

I com s’ha aconseguit?

Posant a la seva disposició formularis multidispositius que permetin sol·licitar un servei des de qualsevol dispositiu (telèfon mòbil, tauleta i ordinador) de manera fàcil i accessible, i millorant l’Àrea privada per accedir a la informació i les comunicacions relacionades amb els seus tràmits. Aquest espai permet fer consultes i pagaments, aportar documentació des de qualsevol dispositiu mòbil, seguir el fil de forma ordenada, de totes les accions que s’han produït en un tràmit i de tots els documents intercanviats amb l’Administració.

Simplificant els tràmits, eliminant o disminuint la documentació a presentar i fomentant les declaracions responsables. Aquest criteri és el que s’ha aplicat en les convocatòries de subvencions associades a la COVID-19.

I facilitant la configuració de nous tràmits per poder donar una resposta ràpida a la ciutadania, ja que gràcies a les eines corporatives d’administració digital s’han pogut implementar tràmits digitals amb la màxima facilitat i en un temps rècord (s’ha arribat a implementar tràmits en 24 hores).

Però per poder fer tràmits telemàticament és essencial garantir la identificació digital dels ciutadans, i per a això també s’han dut a terme diverses actuacions per tal de facilitar aquesta identificació, amb l’objectiu de garantir l’accés de totes les persones als serveis digitals.

En l’àmbit normatiu, s’ha aprovat una resolució per establir els criteris excepcionals per a l’ús dels sistemes d’identificació i signatura electrònica, per tal de continuar facilitant l’accés de les persones als serveis públics, habilitant sistemes alternatius als establerts al protocol d’identificació i signatura electrònica (PISE).

També s’ha ampliat l’emissió d’IdCAT Mòbil que ofereix el Consorci Administració Oberta de Catalunya (Consorci AOC) a determinats col·lectius que fins ara no podien accedir a l’Administració digital, i s’ha implementat un servei de videoidentificació per garantir que tots els ciutadans puguin accedir a aquest sistema d’identificació.

En segon lloc, s’ha hagut de donar resposta a una elevada concurrència i a l’increment de volumetria en els tràmits digitals. Cal tenir en compte que durant aquest temps hi ha hagut un augment considerable de l’activitat digital, especialment pel que fa al nombre de tramitacions diàries a les plataforma genèriques de tramitació i, especialment, en el cas dels tràmits essencials relacionats amb la crisi del coronavirus.

Això, sumat a un canvi de comportament de la ciutadania en els tràmits de convocatòries de subvencions extraordinàries relacionades amb la COVID-19, que provoca elevats pics de tramitacions per l’obertura d’algunes convocatòries que hi tenen un gran impacte,  ha fet necessari engegar tot un pla d’actuacions per millorar la resposta de les nostres plataformes. A tall d’exemple, en aquestes convocatòries de subvencions de gran volum, el primer dia d’obertura es concentren al voltant del 45% de les sol·licituds, mentre que en el cas de les subvencions que no estan relacionades amb la COVID-19 les sol·licituds es concentren més els darrers dies.

D’acord amb aquest pla d’actuacions, no només s’han incrementat les infraestructures, també s’ha treballat en la implementació de formularis al núvol, utilitzant tecnologia al núvol que permet un nombre de sol·licituds simultànies molt més elevat; en el registre previ en determinades convocatòries de subvencions amb un públic objectiu molt elevat (registre a través del qual les persones es poden registrar per sol·licitar ser beneficiàries de l’ajut, de manera que l’ordre de registre no és criteri per atorgar els ajuts), i en el gestor de cues, que permet gestionar les sol·licituds que entren massivament i derivar-les a les plataformes de tramitació de manera progressiva.

Aquestes actuacions ens han permès respondre a allaus de sol·licituds i evitar situacions de col·lapse de les plataformes de tramitació.

Però tot això no hauria estat possible sense el treball conjunt entre la visió de negoci (canviant la manera de fer i simplificant i facilitant la tramitació amb totes les garanties) i la tecnològica (aprofitant el potencial de la tecnologia, com ara les infraestructures al núvol), amb el Centre de Tecnologies i Telecomunicacions (CTTI) com a peça clau per fer tots aquests avenços tecnològics.

I en tercer lloc, per fer possible aquesta Administració digital en temps de pandèmia ha estat i és necessari transformar l’Administració des de dins, accelerant la introducció de les noves formes de treballar i el teletreball dels empleats públics, acompanyant-los amb diferents iniciatives destinades a millorar les seves competències digitals. En aquest punt, us recomano llegir l’article “Un any de teletreball, i ara què?”, publicat al blog d’Administració digital.

Després d’un any de pandèmia, podem afirmar que durant aquest període s’ha fet  un desenvolupament i un salt qualitatiu importat de l’Administració digital. Però continuem treballant, per oferir un millor servei a la ciutadania, en projectes com la implementació de la Guia de serveis digitals, guia per dissenyar els serveis amb la incorporació de la visió dels ciutadans en aquest disseny i transformant els tràmits en serveis; el desenvolupament de serveis digitals, proactius i personalitzats, amb el registre de consentiments, el primer projecte del qual tindrem implementat en breu, i treballant les dades per facilitar la prestació de serveis, mitjançant l’establiment d’un protocol de govern de les dades que ens permeti fer un desplegament d’un model únic de les dades a la Generalitat.

L’Administració digital ja no és l’Administració del futur, sinó del present. Us convidem a explorar el nostre web d’Administració digital, on trobareu molta més informació de tots aquests avenços i projectes!!

Esther Peña
Cap de l’Oficina d’Innovació i Administració Digital

Una resposta a “L’Administració digital en temps de pandèmia – Esther Peña

Leave a Reply to mss Cancel reply