Josep Maria Flores (Millora dels Serveis Digitals. DGAD)

Escolta’n el pòdcast

Mira el vídeo a Youtube

En la 68 Sessió Web, Josep Maria Flores, cap de l’Àrea d’Impuls de la Millora dels Serveis Digitals de la Direcció General d’Administració Digital (Generalitat de Catalunya), ha explicat que, perquè un servei serveixi, ha d’anar bé a les persones usuàries per resoldre els seus problemes. I això vol dir que s’ha de dissenyar seguint la metodologia de pensament de disseny (design thinking), com fa la Generalitat de Catalunya.

Josep Maria Flores ha bolcat en la Sessió interessants aportacions que val la pena recollir:

«Les persones usuàries acostumades a les eines digitals ens assenyalen els serveis públics digitals que no serveixen: quan no els fan servir, o prefereixen gastar mig matí per venir a l’oficina d’atenció ciutadana presencialment, o pagar una gestoria».

«Millorar els serveis públics és tan necessari per als ciutadans com per als empleats que hi treballem. Ningú vol matinar cada dia per anar a treballar en una cosa que no funciona. I és possible fer-ho».

«Els serveis fracassen quan no es dissenyen. O no se n’entén el context i la necessitat. Cal parlar amb els usuaris, adaptar el servei al que saben i entenen. I cal prototipar i validar-lo tot amb les persones que l’hauran de fer servir».

«La metodologia de disseny de serveis marca quins passos cal seguir per evitar els errors habituals de disseny i aconseguir uns bons serveis. La @gencat l’ha aplicada des de 2020 en una desena de projectes, i ara toca generalitzar-ne l’ús».

«Per això el @govern de la @gencat presentarà aviat la ‘Guia de serveis digitals’ 2a ed dins la Col·lecció #AdministracióDigital en CAT-ESP-EN-OC per difondre arreu i ajudar a elaborar com han de ser els serveis públics en un context digital»

Inscripcions a la 69 Sessió Web

La 69 Sessió Web es transmetrà per Zoom. Inscriu-thi aquí formulari:

(Tal com vam informar a la sessió, a l’espai de Comentaris trobareu les respostes addicionals corresponents a les preguntes que ens han arribat des de diversos canals).

El 14 de desembre de 2022 el Diari Oficial de la UE publica la Decisió (UE) 2022/2481 del Consell i del Parlament Europeu, que estableix el programa estratègic de la Dècada Digital per al 2030. El programa adopta mesures que busquen promoure un entorn digital centrat en l’ésser humà, segur i sostenible ambientalment, així com superar la bretxa digital i garantir la sobirania digital de la UE.

Tot això basat en els drets fonamentals i reforçant els principis i valors de la Unió. En aquest sentit, la Comissió proposa una Declaració Europea sobre els Drets i Principis Digitals per a la Dècada Digital (26 de gener de 2022), que cerca situar les persones i els seus drets al centre de la transformació digital, donar suport a la solidaritat i la inclusió, garantir la llibertat d’elecció en línia, fomentar la participació en l’espai públic digital, augmentar la seguretat i l’empoderament de les persones i promoure la sostenibilitat del futur digital.

El programa estratègic garanteix l’assoliment de les metes establertes amb la Comunicació (UE) ‘Brúixola digital 2030: l’enfocament d’Europa per a la Dècada Digital’ (9 de març de 2021), que s’estructuren en quatre punts cardinals:

El sistema de seguiment per avaluar la consecució de les metes està basat en l’Índex d’Economia i Societat Digitals (DESI). Es tracta d’un sistema transparent, estructurat i compartit. Cada estat membre presentarà a la Comissió el seu full de ruta estratègic estatal, que ha d’incloure la planificació de mesures i polítiques que contribueixin als objectius generals i les metes digitals, així com el càlcul dels recursos necessaris per dur-les a terme. A banda, la Comissió elaborarà un informe anual sobre l’estat de la Dècada Digital.

El pla estratègic és innovador en establir mecanismes de cooperació entre els estats membres i la Comissió. Posar en comú recursos per aconseguir la transformació digital assegura que els propòsits són assolits per tots els territoris de la Unió.

S’hi estableixen també les pautes per dur a terme projectes plurinacionals destinats a abordar vulnerabilitats i dependències estratègiques de la Unió en les cadenes de subministrament digitals i contribuir a la transformació digital inclusiva i sostenible de ciutadans i empreses (especialment pimes). Es tracta de projectes de gran escala que aglutinen recursos de la UE, estatals i privats per assolir fites que cap estat membre podria fer per si mateix.

D’ençà de l’arribada d’internet, hem vist una eclosió de nous tipus de serveis. Els serveis digitals que tothom sap usar sense necessitat de llegir un manual d’instruccions han passat a ocupar la nostra vida diària.

Les administracions públiques també ens hi hem volgut afegir, i hi dediquem grans esforços. Però, ai, no n’hi ha prou amb tenir formularis a internet: si la majoria d’usuaris no els saben usar, llavors no són serveis sinó tràmits o més aviat tràngols.

Perquè un servei sigui un servei, el fonamental és que serveixi, és a dir, que vagi bé a les persones usuàries per resoldre els seus problemes. I això requereix que s’hagi dissenyat: que s’hagi pensat i provat per garantir que el servei sigui fàcil i útil. La metodologia per dissenyar bons serveis està plenament consolidada arreu del món, i algunes administracions com la Generalitat estan fent passos per aplicar-la.

De tot plegat en parlarà el Josep Maria Flores, cap de l’Àrea d’Impuls de la Millora dels Serveis Digitals de la Direcció General d’Administració Digital en la 68 Sessió Web ‘Com fer que un servei serveixi’, el dijous 2 de febrer de 2023.

La sessió es transmetrà per Zoom. T’hi pots inscriure per aquest formulari:

El Govern de la Generalitat de Catalunya s’ha adherit a la xarxa d’UserCentricities europea perquè comparteix l’interès per oferir uns millors serveis públics ajustats a les necessitats del ciutadà. El text d’aquesta entrada es basa en la intervenció de la directora general d’Administració Digital, Núria Espuny Salvadó, en el 2022 UserCentriCities Summit, esdevingut al Districte Administratiu el 15 de novembre de 2022.

El projecte en què es troba immers el Govern de Catalunya és de transformació més que pas de transformació digital, ja que, al capdavall, es tracta d’un canvi cultural per canviar allò que s’ha fet sempre de la mateixa manera per inèrcies del marc legal, de la cultura organitzativa…

Cal aprofitar la dinàmica general de canvi, gràcies en part als Fons Next Generation I també a iniciatives com UserCentriCities per poder compartir experiències i bones pràctiques a nivell europeu.

L’estratègia de govern digital de la Generalitat de Catalunya es fa redissenyant processos i utilitzant noves metodologies, tecnologies emergents, nous socis en la cocreació com són els ciutadans i, per descomptat, utilitzant dades, extraient-ne tot el poder que tenen. Amb tota aquesta combinació es poden obtenir serveis reals centrats en l’usuari i fàcils d’utilitzar: comprensibles, personalitzats i proactius.

Llegeix més »

Esteu preparats per viure una 67 Sessió Web amb uns 30 minuts d’allò més emocionants?
Jordi Castanyer ens explicarà un relat on hi haurà una història de supervivència, una de por, una d’amor i una d’èxit! Durant la sessió coneixereu l’arma més poderosa que teniu a les vostres mans per provocar el canvi, podreu veure amb quin perfil de personal de l’Administració pública us identifiqueu i coneixereu alguns dels secrets més ben guardats dels activistes pel canvi. En Jordi ens confiarà la seva història posant èmfasi en la importància de posar el focus a la transformació digital i a les persones.

La sessió es transmetrà per Zoom. T’hi pots inscriure per aquest formulari: